O consumidor e aqueles que viram as leis que regem as relações de consumo serem criadas e se estabelecerem têm bons motivos para comemorar: 15 de março foi o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e, na mesma data, foram celebrados os 15 anos do Código de Defesa do Consumidor. Além disso, em maio, a Fundação de Defesa do Consumidor – Procon, irá completar seu 30º aniversário.
Vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, a Fundação Procon cumpre importante papel ao informar o indivíduo sobre seus direitos e deveres como consumidor, além de trabalhar para defender e proteger esse consumidor. Para falar sobre isso, além dos 30 anos de Procon, o Guia Daqui Perdizes Pompéia entrevistou a advogada Maria Teresa Mormillo, diretora de estudos e pesquisas do Procon.
Como avalia esses 15 anos do Código de Defesa do Consumidor e 30 anos do Procon?
Esses 15 anos do Código aconteceram de uma forma muito proveitosa porque, antigamente, quem trabalhava com defesa do consumidor, não tinha uma legislação específica para defender esse consumidor. Com a vinda do Código, o consumidor passou a conhecer seus direitos, principalmente seus deveres, e nós, que lidamos com a defesa do consumidor, passamos a ter uma lei específica que facilitou nosso trabalho. Foi um avanço muito grande nessa área. Em 30 anos, o Procon veio crescendo passo a passo. Quando foi criado, que não havia um determinado número de linhas para atender o consumidor, não tinha tecnologia, tudo era muito trabalhoso, com muito mais dificuldade. Hoje em dia, o Procon cresce em nível estadual porque também tem os Procons municipais conveniados com a fundação. O consumidor tem facilidade de recorrer àquele Procon que fica na cidade dele. São avanços que estamos conseguindo através de muita luta.
As pessoas costumam procurar o Procon ou ainda hjá uma certa resistência?
Procuram muito. Lançamos o cadastro de reclamações funda- mentadas, que são as reclamações registradas durante o ano anterior e colocamos neste cadastro as reclamações que foram atendidas e aquelas que não foram. Assim, vê-se que o consumidor ainda recorre ao Procon. Apesar de existir o SAC nas empresas, ele ainda recorre ao Procon porque tem credibilidade, não é um órgão corrupto, ele ajuda a defender o consumidor. O consumidor acaba recorrendo ao Procon, que atende em seis áreas: educação, saúde, alimentação, produtos, serviços e assuntos financeiros. Para cada área temos um grande número de consumidores. Hoje, uma área muito procurada é assuntos financeiros: problemas com banco, clonagem de cartão, cartão de crédito. Antigamente, era a área de alimentação. Com a evolução do tempo, as reclamações mudam de área.
O que as pessoas têm que pensar antes de procurar o Procon?
Antes de procurar o Procon para qualquer serviço, a pessoa tem que fazer um documento, que pode ser uma proposta ou um contrato. Se ela tiver dúvidas, antes de assinar deve recorrer ao Procon. Os técnicos vão analisar e orientar como proceder. Independentemente disso, ela tem que avaliar o que é bom pra ela. Se o produto será bom, se o preço é interessante, se ela não irá se prejudicar mais pra frente com tantas ofertas de pagamento. A pessoa tem que ter em mente que não é só no momento da compra que ela tem que se preocupar. Ela tem que se preocupar com o que será depois. Ela vai ter que pensar no papel que ela vai assinar, no preço e principalmente no custo benefício do que ela está comprando. Um exemplo é o telefone celular. Não adianta comprar um telefone celular muito requintado se não sei nem operar esse telefone. Se vou usar só para fazer ligação e receber, porque vou gastar muito mais num telefone que não será útil? O consumidor tem que avaliar as dívidas, se ele vai conseguir cumprir esses pagamentos. Ele precisa avaliar aquilo que será bom para ele naquele momento. Muitas lojas acabam colocando uma taxa a mais para as compras no cartão de crédito alegando que esse pagamento só receberá depois de 40 dias. E o ônus ela coloca em cima do consumidor. Entendemos que é uma prática abusiva já que o pagamento com cartão tem que ser igual ao pagamento com cheque ou com dinheiro. Outro cuidado que o consumidor deve ter é com as trocas. Nenhuma loja é obrigada a fazer a troca a não ser que o produto esteja com defeito.
Em relação às taxas de juros, onde estão os maiores abusos?
Não existe tabelamento. Vamos lançar a pesquisa de tarifas bancárias e a cada dois meses nós fazemos a de cheque especial e de juros. Cada instituição financeira tem uma taxa de juros no cheque especial, no cartão de crédito, enfim, não existe um tabelamento. Quando o consumidor for fazer uma compra, precisa pesar quais juros serão aplicados. Às vezes, existe a divisão em três vezes, só que os juros já estão projetados naquela parcela. Os juros são altos sim, abusivos. O tabelamento sempre parte do Governo Federal e a recomendação do Procon é para não entrar em cheque especial, não utilizar a rotatividade do cartão de crédito porque a taxa de juros é muito alta, e ter cuidado nas contas a prazo. A falta de tabelamento faz com que cada juros aplicado por cada segmento seja de um valor. E com isso o consumidor é o mais prejudicado.
O que ainda fata no Procon para melhor atender a população?
Adquirimos mais funcionários. A demanda é tão grande de consumidores que mesmo que colocássemos o dobro de funcionários não atenderia essa demanda. O que precisa ser melhorado é o comércio, o segmento da indústria, porque tendo uma conscientização do comerciante, do fornecedor e do consumidor, as coisas acontecem de uma forma mais correta. É claro que sempre temos que melhorar os serviços, temos que entrar com mais educação para o consumo nos segmentos da indústria e do comércio. Temos um projeto grande para as escolas porque as crianças também precisam aprender a consumir.
Qual o serviço ou produto com maior índice de reclamações no Procon, hoje?
Os mais procurados são serviços essenciais, a área de telefonia e de assuntos financeiros. A questão da telefonia é muito complicada. Hoje, qualquer pessoa tem um telefone celular, um telefone convencional, por isso são mais comuns de dar problemas. E a telefonia atrapalha muito a vida do consumidor por causa das ligações não reconhecidas, da quantidade grande de pulsos. E há o problema em relação aos cartões de crédito e banco. Todo mundo é obrigado a ter uma conta corrente para receber o salário, acaba usando o cartão por que nem sempre o salário é suficiente para pagar a conta do supermercado, e com isso vêm as taxas de juros. A clonagem é muito grande porque a tecnologia está sujeita a isso. Lá pra trás, quando era problema de pão embolorado ou leite vencido, era bem mais fácil. Hoje os problemas são mais complexos na solução. E é tão complicado que nem todos os bancos assumem que a culpa é do sistema deles. Até provar que é problema da máquina onde o cliente fez o saque, demora, porque é muito difícil conseguir essa prova. E fica a palavra do consumidor contra a do fornecedor. Hoje, a instituição financeira reconhece sim que existem muito problemas, mas mesmo assim, em alguns momentos, a solução é difícil. E se a gente não consegue resolver, contamos com o juizado de pequenas causas.
Qual a programação para comemorar os 30 anos de Procon?
Teremos um evento no mês de maio e vamos ter um selo comemorativo, feito pelos Correios. Estamos preparando uma revista e atividades paralelas relacionadas ao que está acontecendo em cada mês. Em março, por exemplo, serão atividades relacionadas à mulher, por causa do Dia Internacional da Mulher. Teremos um congresso, em maio, onde os temas abordados são sempre de defesa ao consumidor.
